Как получать отчеты и дашборды из 3CX: новое решение компании OmniLine

3CX — это простая, удобная и многофункциональная коммуникационная платформа с единым интерфейсом для управления телефонией и функцией обмена сообщениями. Платформа действительно имеет много достоинств, но в ней отсутствуют инструменты для сбора и визуализации подробной информации. Зачастую это становится препятствием для использования 3СХ в компаниях с собственными контактными центрами.

Команда компании Omniline, Платинового партнера 3CX, создала решение, позволяющее получать дополнительные отчеты и дашборды при работе с 3CX. На примере интеграции платформы с Grafana — программой для визуализации данных — мы рассмотрим, какие данные можно извлечь из статистики 3СХ.

Почему Grafana

В Omniline выбрали Grafana по нескольким причинам:

• понятная и простая визуализация отчетов;
• размещение on-premise и on-cloud;
• простая установка on-premise на стороне заказчика на ОС Debian и Windows;
• перенос стандартных отчетов в виде файлов в формате JSON.

Единственное условие, которое должен выполнить заказчик для работы с этим решением — приобрести лицензии Web API и Webhook.

Отчеты, полученные из интеграции Grafana & 3CX

При помощи инструментов Grafana решение Omniline позволяет получить из данных 3CX несколько стандартных отчетов. Такие отчеты будут полезны практически любому контакт-центру, так как отображают общую информацию о пропущенных, входящих и исходящих звонках.

Единожды настроенные дашборд, отчет или серию отчетов легко перенести на другие устройства, где установлена интеграция 3CX & Grafana. Визуализация доступна в виде таблиц, графиков и таймлайна. Из дашбордов можно составлять плейлисты, которые будут меняться с заданной периодичностью, и выводить эту информацию на ТВ-панель для наглядности.

Отчеты разделены на несколько основных групп: пропущенные, входящие, исходящие, общие и операторские отчеты.

Отчеты по пропущенных звонкам

В эту категорию входят 3 отчета:

• 3CX queue missed calls — все звонки, которые были потеряны во всех очередях за выбранный период времени;
• 3CX IVR missed calls — звонки, потерянные в IVR по разным причинам;
• Extension external missed call — звонки, которые пропущены операторами и другими абонентами компании.

В отчетах указаны дата и время, номер звонившего, имя очереди и время ожидания на линии.

Отчеты по входящим звонкам

• 3CX first-time calls — номера, с которых звонки поступили впервые за выбранный период времени;
• отчет с повторными звонками за этот же период — позволяет настроить фильтр и уточнить, сколько раз абонент звонил за промежуток времени;
• Tracking hands up — содержит информацию обо всех входящих звонках за выбранный период времени, при этом отображается ключевой параметр: кто положил трубку первым (слева — сотрудники компании, справа — звонивший);
• DID report — показывает, сколько входящих звонков поступило за выбранный период времени и сколько из них успешных, т. е. отвеченных.

Сводный дашборд с количеством входящих звонков и временем ожидания в цифрах отображает несколько важных показателей:

• average time to abandon — среднее время ожидания клиента;
• call abandon rate — общее время ожидания клиента на линии;
• number of abandons — общее количество пропущенных звонков;
• общее количество пропущенных и принятых звонков.

Отчеты по исходящим звонкам

3CX Outbound — список успешных и неуспешных исходящих звонков.

Общие отчеты

Extension statistics report — сводная таблица со всеми входящими звонками (отвеченными и неотвеченными). Для успешных звонков фиксируется время разговора.

Операторские отчеты

• 3CX users state statistics — статистика по статусам операторов (available, away, out of office). Отображается время нахождения в каждом статусе, общее время разговора в каждом из них и время нахождения в последнем статусе.
• Extension by queues — отображает в режиме реального времени число работающих на линии операторов, какие очереди заняты и каков статус каждого оператора. Так можно фиксировать и распределять абонентскую нагрузку между очередями. Режим обновления позволяет выбрать промежуток времени, через который будет запрашиваться актуальная информация: от 5 секунд до 1 дня.

В статье приведено лишь несколько примеров готовых отчетов, которые решение Omniline позволяет создавать уже сейчас. Из данных 3CX можно формировать отчеты любого типа и для любых организаций: логистических компаний, маркетплейсов, производств. Данные из отчетов помогут принять решения по оптимизации работы контакт-центра, проведению маркетинговых кампаний и улучшению работы клиентского сервиса.

Становитесь партнером компании АйПиМатика! Становитесь партнером 3CX!

По вопросам приобретения лицензий коммуникационной платформы 3CX обращайтесь по адресам: